Кейс
Категории: Кейсы
Пост от Кирилла Рогожина
Проект на завершающей стадии, но приемка проекта затягивается, т.к. клиент продолжает давать замечания. Клиент уверен, что можно сделать проект еще лучше, добавив несколько мелочей и настаивает на этом. По документам у вас всё в порядке, вы можете прекратить сотрудничество в одностороннем порядке.
Что бы вы ответили клиенту в сложившейся ситуации и почему?
- Андрей, я вижу, что у вас много замечаний. По плану мы сможем работать с вами еще две недели. После этого наша команда зарезервирована для другого клиента так же, как она сейчас зарезервирована для вас. Мы должны договориться, как мы можем вам помочь в эти две недели, чтобы получился качественный результат
- Андрей, по договору у нас проект заканчивается через две недели. У вас много правок. За оставшееся время мы успеем сделать всё из вот этого списка, но не успеем всё остальное. Если вы хотите, чтобы что-то попало в первый список, надо что-то отсюда выбросить
Ответ от Кирилла
Спасибо за ваши ответы. По результатам голосования победил первый вариант. Давайте разбираться.
- В первом ответе:
- мы уважительно говорим, что не можем работать с клиентом вечно, предупреждая об этом заранее. При этом наши ограничения — не формальная прихоть, а по-человечески объяснимые ограничения, в логике которых мы работаем всегда.
- мы сфокусированы на том, чтобы клиент получил хороший результат, и приглашаем его обсудить, как этого вместе добиться.
- Во втором:
- мы отказываемся делать больше по формальной причине — кончается договор.
- мы начинаем торговаться за оставшуюся работу. Клиент может начать торговаться в ответ.
- основной посыл второго сообщения не в том, чтобы помочь клиенту, а в том, чтобы формально закрыть договор, то есть отмучиться.
Кажется, что первый вариант монолога лучше, т.к. наша совместная задача с клиентом — получить хороший результат на взаимовыгодных условиях.
Все посты написаны мной. Если вам интересно узнать больше, подписывайтесь на мою рассылку о менеджменте. Один-два раза в месяц я пишу статьи о разных аспектах проектного управления или менеджмента в целом. Или вы можете просто написать мне :)